Mediación, controversias y organizaciones
Publicado en Linkedin por Pedro Meireles Sobral el 24/2/2015 Ver
Por ocasión de la jornada de puertas abiertas que tendremos estos días (jueves 26Feb), en nuestra organización, en la cual facilitaremos grupos de debate sobre este tipo de asuntos, entre otros, decidí recuperar y actualizar algunos extractos de un extenso artículo que he escrito hace un año para una revista profesional. Empieza así:
“Actúa siempre de forma que se creen nuevas posibilidades de elección”
Este imperativo de Heinz Von Foerster, uno de los padres del constructivismo, es un buen punto de partida para iniciar un momento de reflexión sobre si debemos, o no, intentar evitar, como habitualmente, los conflictos en las organizaciones.
Crear nuevas posibilidades, nuevas oportunidades, es siempre entendido como algo positivo por los gestores. Sin embargo, los diversos aspectos relacionados con el conflicto continúan teniendo una connotación generalmente negativa en el contexto empresarial y laboral. Evidentemente, siempre tendremos presentes ciertos tipos o categorías de conflictos o problemas que traen acoplados situaciones realmente indeseables y totalmente negativas pero, si nos centramos en analizar la mayor parte de los conflictos interpersonales o interdepartamentales que ocurren en una organización, podremos encontrar un sentido especial en la sagaz frase deAldous Huxley:
“El problema no está en aquello que nos sucede, sino en lo que hacemos con lo que nos sucede”.
Los conflictos que surgen en el ámbito de la interacción humana, abren también nuevas oportunidades y nuevas posibilidades de integración de los diferentes intereses que pueden estar subyacentes al conflicto. Estas oportunidades se pueden aprovechar de forma magnífica, en pro del ambiente laboral y de la productividad. Si estamos atentos a lo que “sucede” y poseemos las herramientas y las técnicas adecuadas para actuar eficazmente sobre lo que “sucede”, podemos aprovechar las oportunidades y abrir nuevas posibilidades de superar obstáculos y eliminar bloqueos para alcanzar un nivel de Trabajo en Alta Performance.
La comunicación conlleva siempre la posibilidad del conflicto. En una organización, la constante interacción humana y la diversidad de criterios conducen inevitablemente a que ciertas partes interesadas en una cuestión manifiesten posiciones opuestas a las deseadas por otras. Cómo refiere el primer axioma de la pragmática de la comunicación humana de Paul Watzlawick:
“Es imposible no comunicar”.
Considerando que es imposible no comunicar y que cada acto humano, en presencia de otros, es siempre una forma de comunicación, podemos también inferir que no es posible evitar el conflicto y, por otro lado, tampoco es posible no influir en él. Positiva o negativamente, a través de nuestros actos o por su ausencia (si no digo nada, estoy comunicando que no quiero decir nada), estamos siempre influyendo cuando estamos en la presencia de otros.
Nos queda la opción, y la responsabilidad de decidir, si hacerlo conscientemente o dejar que ocurra. Para un gestor, alcanzar los objetivos pretendidos también depende, en gran medida, de la capacidad para dialogar, persuadir, ser tan flexible como sea posible en el análisis de las diferentes perspectivas e intereses en juego y, finalmente, facilitar los acuerdos.
Pasar de los límites a los recursos individuales y colectivos, consiguiendo llegar a acuerdos a través de un proceso común de descubrimiento de la solución, entre ambas partes en conflicto, lo que se conoce también como proceso de mediación, supone el dominio de técnicas avanzadas de comunicación que se adquieren con el adecuado entrenamiento.
Más curiosidad y menos asertividad, más solicitudes de confirmación y menos sentencias, identificar los intereses contrapuestos y generar un encuentro emocional, evocando sensaciones que contribuyan al cambio de perspectivas de las partes, facilitando el acuerdo desde una posición neutral e imparcial, puede parecer un arte al alcance de pocos pero es una técnica que se puede aprender, entrenar y aplicar con éxito. Por supuesto, respetando las diferentes perspectivas y los tipos de lógica, no siempre convencionales, que subyacen a cada contexto conflictivo o problemático.
