Terapia Estratégica para la Empresa
Este es titulo del libro que originó mi interés por la nueva y avanzada metodología de Comunicación y Problem Solving Estratégico desarrollada por el Prof. Giorgio Nardone y su equipo del Centro de Terapia Estratégica de Arezzo, con base en los resultados de los estudos y investigaciones de la conocida Escuela de Palo Alto.
Esta obra, de lectura muy accesible y que recomiendo vivamente a los interesados en los temas relacionados con la consultoría estratégica y la gestión del cambio organizacional, hace referencia a una extensa bibliografía la cual me ha servido para satisfacer inquietudes y profundizar mis conocimientos en esta área, antes de llegar a la formación directa con el Prof. Giorgio Nardone y sus colaboradoras Roberta Mariotti y Roberta Milanese.
Esta fase de estudio, formación y selección culminó con la inauguración, en Madrid, del Centro de Estudios Avanzados en Comunicación y Problem Solving Estratégico por un equipo de colaboradores de CASO, especialistas en comportamiento organizacional, desarrollo de recursos humanos, consultoría, formación y gestión de proyectos; con formación académica en áreas que van de la psicología clinica a la maestría en gestión de empresas, pasando por la psicología organizacional y gestión de la formación (presencial y e-learning).
El Centro de Estudios cuenta con la dirección y supervisión técnica del Prof. Nardone y todos sus docentes son especialistas en Comunicación y Problem Solving Estratégico, diplomados por el CTS de Arezzo – Italia y por el MRI de Palo Alto – California.
Antes de seguir con la exposición es importante aclarar las dudas que pueden surgir, derivadas de la utilización del término “terapia”, con referencia a un modelo que se aplica al ámbito organizativo:
– Inicialmente el Centro de Terapia Estratégica de Arezzo, fundado por Giorgio Nardone y Paul Watzlawick (eminentes investigadores del Mental Research Institut de Palo Alto) se dedicaba exclusivamente a la terapia, investigación y formación en el área clínica con especialización en Terapia Breve Estratégica.
– El modelo de Terapia Breve Estratégica desarrollado por Giorgio Nardone en Arezzo siguiendo referentes constructivistas y sistémicos, combinando las técnicas comunicativas desarrolladas por Milton Erickson, el modelo de Terapia Breve de la escuela de Palo Alto (orientado al problema) y el modelo del grupo de Milwalkee (orientado a las soluciones), permitió el establecimiento de protocolos terapéuticos de intervención especifica, adaptando a cada caso las formas de comunicación terapéutica más idóneas.
– A inicios de los años 90 el Prof. Giorgio Nardone aceptó, inicialmente reluctante según sus propias palabras, la solicitud de dos responsables de una gran sociedad de asesoría y formación empresarial para que supervisara su trabajo.
Paso a citar (G. Nardone, 2000):
“Ellos se inspiraban en nuestro trabajo sobre la manera en que los seres humanos estructuran sus problemas y sobre cómo éstos pueden resolverse rápidamente, y hacían referencia al modelo de problem-solving estratégico y a las diversas técnicas comunicativas puestas a punto por nosotros para llevar a las personas a cambiar sus perspectivas y su comportamiento, aplicándolo a un contexto empresarial.
En este punto, la propuesta me pareció un interesante desafío aplicativo para nuestro modelo y, de esta forma, el juego se puso en marcha.”
– Finalmente, gracias a la contribución de alumnos y colaboradores ya expertos en asesoría y formación empresarial, se crea en el CTS de Arezzo una task-force de intervención empresarial. En los últimos años, este grupo de profesionales ha acumulado una notable experiencia en intervenciones de asesoría, supervisión y formación, elaborada con el mismo riguroso método empírico-experimental utilizado desde hace años, con éxito, en el campo clínico. Todo este trabajo ha permitido la formulación de un modelo específico de problem solving estratégico para las organizaciones.
– Como ultima consideración cabe destacar que una de las aplicaciones del enfoque sistémico en terapia clínica es la terapia familiar y que la familia es una forma de organización de los seres humanos. Las personas, en los demás tipos de organización, pueden también ocasionalmente verse “sumergidas” en una realidad disfuncional. Nuestro método se basa en la aplicación de técnicas comunicativas y herramientas de problem solving enfocadas al cambio de esa realidad disfuncional.
Por lo expuesto creo que es posible concluir que la palabra “terapia” no resulta de todo despropositada en este contexto.
Consideraciones básicas sobre el Modelo de Intervención Estratégica
El modelo estratégico de problem solving utiliza una metodología avanzada para el análisis de situaciones problemáticas y puesta a punto de estrategias de solución “ad hoc” (adaptadas a cada situación específica).
El problem solver estratégico es una figura profesional especialmente formada y entrenada para actuar según esta metodología, interviniendo como facilitador en la búsqueda de soluciones y como catalizador del cambio en las organizaciones.
Al problem solver estratégico no le interesa conocer le verdad profunda y el por qué de las cosas, sino solamente “cómo” funciona y “cómo” hacerles funcionar del mejor modo posible.
Los análisis efectuados por un problem-solver estratégico se centran en los modos de funcionamiento de las situaciones problemáticas y en las acciones que mantienen los problemas, evitando la resistencia natural provocada por la investigación del origen, “de las culpas y de los culpables”.
Su primera preocupación es la de adaptar el propio conocimiento a la “realidad” parcial que tiene que afrontar, poniendo a punto estrategias fundadas en los objetivos a alcanzar, y en posición de adaptarse, paso a paso, a la evolución de la “realidad”.
Las estrategias de solución encontradas son siempre fruto del trabajo conjunto entre los agentes del cambio designados por la organización y el consultor estratégico o problem solver, construidas con base en un modelo auto-correctivo y exentas del condicionamiento impuesto por cualquier teoría fuerte de referencia.
Consideramos que el valor de una “teoría” depende de su capacidad de intervención real, medida en cuanto a su eficiencia y eficacia en la resolución del problema.
La Intervención Estratégica en la Empresa
El contexto de las empresas y de las organizaciones es un mundo complejo y articulado. En su interior, sin embargo, se observa una constante que puede encontrarse en cualquier sistema estructurado – natural o artificialmente construido-, es decir, la característica aparentemente paradójica de la “resistencia al cambio”.
Sorprendentemente y de una forma aparentemente ilógica son precisamente aquellos que solicitan la intervención de un experto, para que resuelva cualquier problema, los mismos que tienden después a boicotear el cambio requerido.
El “problem solver” necesita, antes que nada, la habilidad estratégica para evitar tal resistencia.
Existe una interdependencia absoluta y complementariedad entre los procedimientos del problem solving estratégico y las técnicas de comunicación persuasivas.
El Proceso de Intervención Estratégica en la Empresa
El proceso de intervención estratégica en las organizaciones pasa por cuatro fases:
1ª Fase
– Determinación de objetivos
Aclaración de objetivos indeterminados (ej. mejorar el clima laboral)
– Análisis de las soluciones intentadas
Entender la forma de funcionamiento del problema a través de los intentos de solución que probablemente le mantienen.
– Definición problema a resolver
Formar imagen de la realidad sobre la cual intervenir (objetivo + soluciones intentadas)
– Detección de la tipología de resistencia al cambio
Este fase conducirá a la selección y aplicación de la estrategia de intervención (estrategia ad hoc), pero sobre todo,
a la reestructuración de la percepción de la realidad a cambiar (1er cambio, base para los cambios sucesivos).
– Aplicación de la estrategia
La estrategia debe producir el primer e inicial pequeño cambio – efecto mariposa
Aplicaciones del Modelo Estratégico
Consultoría estratégica
Dirigida a la resolución de problemas de organización, de comunicación y de relación dentro de la organización, del equipo de trabajo y en el exterior con los clientes.
El consultor estratégico es un consultor de proceso: facilita el cambio, ayuda a los clientes a encontrar sus propios recursos para alcanzar los objetivos o a encontrar soluciones.
Compromiso central de la consulta de proceso: la solución de problemas será más duradera y loa problemas se resolverán de manera más eficaz, si a organización aprende a ocuparse de éstos por sí misma.
Supervisión /CoachingLa intervención se dirige a ayudar y guiar a directivos/ejecutivos o grupos de trabajo para que se conviertan en agentes de cambio dentro de su organización.
El ejecutivo/s es guiado a través de un recorrido que le permita encontrar la solución a los problemas actuales y aprender el modelo de intervención estratégica (asesoramiento y formación).
En la práctica, es una intervención de formación, fuera del aula, en la que el consultor guía y sigue a las personas en la construcción de soluciones para sus problemas específicos de modo que “aprendan actuando” y puedan transferir el modelo de intervención a su realidad laboral.
Formación
“Enseñar a cambiar”.
La formación estratégica se concentra en los procesos, más que en los contenidos.
En el recorrido de formación, construido ad hoc, se concede mayor importancia a la parte aplicativa del aprendizaje, siguiendo la metodología learning by doing, que permite transformar el aprendizaje individual en conocimientos que pueden trasladarse de forma inmediata a la realidad operativa.
Las intervenciones más emblemáticas realizadas por el equipo del CTS de Arezzo y demostrativas de la eficacia de este modelo de intervención, son su participación en dos procesos fundamentales para el Ejército Italiano:Proceso de profesionalización – desde 1999 hasta la actualidad
Proceso de integración de las mujeres – desde 2000 hasta la actualidad
La Comunicación Estratégica“Quien no es capaz de expresarse sencilla y claramente, debe callar y continuar trabajando hasta que sea capaz de decirlo con claridad” (Karl Popper)
Tal como hemos referido anteriormente, uno de los componentes fundamentales del enfoque estratégico es la comunicación. Todas las técnicas y herramientas de problem solving, las cuales seria fastidioso enumerar aquí, se podrían volver inútiles sin la adecuada utilización de la comunicación estratégica en todas y cada una de las fases de la intervención. Por lo tanto, el problem-solver estratégico tiene forzosamente que poseer dotes de comunicación a la vez que estar debidamente entrenado en la aplicación de dichas técnicas. Esta la razón por la cual la formación de un problem-solver sigue obligatoriamente la metodología “learning by doing”.
Los aspectos retóricos y persuasivos de la comunicación se convierten en vehículos principales para producir cambios. El problem–solver debe utilizar un lenguaje sugestivo que conduzca a los individuos a modificar sus percepciones de la realidad, esquivando la resistencia al cambio. “Cambiamos sin cambiarnos”.
Lo fundamental:
Estructurar la forma de comunicación de forma que facilite el proceso de modificación de la percepción del interlocutor.
Del lenguaje “descriptivo-indicativo” al lenguaje “conminatorio-performativo”: induce a realizar acciones (prescribe).
La emisión de la palabra es ella misma la realización de una acción: por medio de estos “actos lingüísticos preformativos” se crean literalmente realidades (guía a la personas al cambio de su disposición emotiva y conductual sin que se de cuenta de que está cambiando).
Uso de técnicas de sugestión, de paradojas, de trampas comunicativas. Realidad vista desde un punto distinto a través de experiencias y sin explicaciones.
Y no menos fundamental:
Formación de la primera impresión
Comunicación no verbal estática
Comunicación no verbal dinámica
Técnicas de comunicación avanzada – EL DIÁLOGO ESTRATÉGICO
El diálogo estratégico es un proceso de descubrimiento a través de preguntas, respuestas y paráfrasis estratégicas, en el que conjuntamente consultor y cliente llegan a conocer el funcionamiento del problema y a cambiar su percepción.
El significado etimológico de Diálogo -Dia-logos- “inteligencia a dos, intercambio de inteligencias”, hace referencia a un acto de comunicación a través del cual se consigue un conocimiento nuevo, se descubre conjuntamente alg
o más de lo que se puede descubrir solo.
A través de la técnica del Diálogo Estratégico, los cambios inducidos son fruto de descubrimientos conjunto tras un diálogo estructurado para este fin. De este modo se elimina la resistencia natural que todo sistema humano opone al cambio de su equilibrio.
El consultor guía al interlocutor a ser el actor protagonista de la escena, de modo que se persuada de lo que él mismo siente y descubre.
Apuntes finales
· “No se puede no comunicar” (Watzlawick). De esta asunción nace el enfoque estratégico.
· El modelo estratégico se ocupa del modo en que el hombre percibe y gestiona la realidad propia a través de la comunicación consigo mismo, los demás y el mundo, transformándola de disfuncional en funcional, con el fin de poder “actuar” sobre ella.
· Sugestión, artificio y estratagemas comunicativas, retórica de la persuasión son el principal vinculo de cambio, en cuanto envuelven los sistemas de representación de la persona haciendo que esta construya, sin tener consciencia inmediata de ello, percepciones, acciones y cogniciones alternativas.
· “Cambiar para conocer”: constructo operativo de la intervención estratégica. Cambiando las sensaciones y la visión de la persona se la conduce a descubrir nuevas y resolutivas modalidades de percepción y gestión de los problemas y de las dificultades.
Regla básica estratégica: obtener el máximo de resultado con el mínimo de esfuerzo
Estrategia: conjunto de tácticas y maniobras preparadas con el fin de alcanzar un objetivo determinado.
Focus de la intervención: suspender las soluciones intentadas que han fracasado o introducir nuevas acciones que, sin interrumpir el círculo vicioso que mantiene el problema, lo hagan evolucionar hacia el cambio.
Presupuestos fundamentales de la estrategia:
o La estrategia debe adaptarse al problema y a las personas (no al revés).
o La estrategia debe procurar pequeños cambios en el interior del sistema.
o La estrategia se ha de comunicar utilizando el lenguaje y la lógica de las personas implicadas.
o La estrategia debe modificarse cuando los resultados son insatisfactorios.
